Habilidades de comunicación y Atención telefónica
Finalidad y objetivos
Curso Universitario de especialización cuyo Programa formativo tiene por finalidad, conocer la comunicación humana como proceso y como habilidad.
Los resultados del aprendizaje son:
– Adquirir habilidades para la comunicación en general y para la atención telefónica y telemarketing en particular
Destinatarios
Cualquier persona interesada en adquirir habilidades para la comunicación y la atención telefónica. Especialmente destinado a empleados públicos, opositores y aspirantes a los cuerpos de funcionarios y de empleados en las diferentes Administraciones Públicas (AAPP).
Duración, metodología, evaluación y requisitos de acceso
Programa de 50 horas (2 ECTS):
Matrícula abierta todo el año
Modalidad 100% online
Duración: 4 semanas
Duración mínima: se podrán realizar un máximo de 2 créditos a la semana.
Evaluación: Para la obtención del Certificado /Diploma del curso universitario será necesario superar los test de las unidades didácticas respondiendo correctamente a un mínimo del 70% de las preguntas formuladas en cada test. Posibilidad de recuperación de las evaluaciones suspensas.
Requisitos de acceso al curso y al diploma universitario: Personas mayores de edad que quieran formarse para un desarrollo profesional. No se requiere titulación alguna.
Habilidades de comunicación y Atención telefónica
MÓDULO 1. LA EFICACIA EN LA COMUNICACIÓN
1.1. Comunicación humana: claves y elementos
1.2. Contexto en comunicación: feedback y barreras
1.3. Lenguaje y comunicación
MÓDULO 2. HABILIDADES SOCIALES
2.1. Habilidades vinculadas a la comunicación
2.2. La asertividad en comunicación
2.3. La excelencia en habilidades sociales
MÓDULO 3. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
3.1. La orientación al cliente
3.2. La negociación con clientes
3.3. El arte de la pregunta
MÓDULO 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (I)
4.1. El cliente
4.2. El servicio
MÓDULO 5. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (II)
5.1. Psicología personal y excelencia profesional
5.2. Excelencia profesional en atención al cliente
MÓDULO 6. TELEMARKETING: GESTIÓN TELEFÓNICA
6.1. La comunicación telefónica
6.2. Cuadro de situaciones de gestión telefónica
6.3. Gestión telefónica y atención al cliente
MÓDULO 7. TELEMARKETING: FIDELIZAR CLIENTES
7.1. Gestión telefónica y fidelización de clientes
7.2. Atención telefónica y reclamaciones
