Calidad Total en las Administraciones Públicas

Calidad Total en las Administraciones Públicas

Finalidad y objetivos

Curso Universitario de especialización cuyo Programa formativo tiene por finalidad aplicar principios de Actuación de gestión de la calidad en la Administración Pública y poner en práctica la modernización de la atención al ciudadano en las Administraciones Públicas.

La calidad de los servicios públicos ha dejado de ser una opción de gestión para convertirse en una exigencia jurídica y social. La Constitución obliga a la Administración a actuar con eficacia (art. 103.1) y a que el gasto público responda a criterios de eficiencia y economía (art. 31.2); la Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público, añade principios como el servicio efectivo a los ciudadanos, la planificación y dirección por objetivos, el control de la gestión y la evaluación de los resultados (art. 3.1). En la Administración General del Estado, el Real Decreto 951/2005 articula estos principios en seis programas de mejora de la calidad, y la ciudadanía espera servicios rápidos, fiables y transparentes en todos los niveles de gobierno.

Este curso forma técnicos capaces de aplicar la gestión de la calidad en una organización pública: conocer el marco institucional y normativo en el que trabajan (español y europeo), dominar las herramientas de mejora, implantar un sistema de gestión según la nueva ISO 9001:2026, elaborar cartas de servicios y sistemas de quejas, autoevaluarse con los modelos EFQM y CAF y planificar, realizar y cerrar auditorías de calidad según la ISO 19011:2026.

Está actualizado a 2026: incorpora la ISO 9000:2026 y la ISO 9001:2026 (publicada el 16/09/2026) y su periodo de transición, la ISO 19011:2026, el Modelo EFQM 2025, la integración de IAF e ILAC en Global ACI (operativa desde el 01/01/2026), las reformas de la Ley de Bases de Régimen Local de 2026 y el Estatuto de la Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas (RD 65/2026).

Su carácter es eminentemente práctico: todo el curso sigue un caso integrador ficticio —el Ayuntamiento de Valdeduero, que mejora su Oficina de Atención Ciudadana y su Servicio de Licencias hasta certificar su sistema de gestión—, con ejemplos resueltos paso a paso, casos prácticos, ejercicios interactivos, cálculos numéricos y reproducciones de los documentos que el alumno manejará en su puesto.

Curso estructurado en 10 unidades didácticas fijas y 16 sub-unidades.

Los resultados del aprendizaje son:

– Capacidades y habilidades para la gestión de la calidad en el ámbito de la gestión pública y de atención al ciudadano.

Objetivo general: Capacitar al alumnado para aplicar los principios, herramientas, normas y modelos de la gestión de la calidad y la excelencia en las Administraciones Públicas, con el fin de mejorar la eficacia, la eficiencia y la satisfacción de la ciudadanía con los servicios públicos

Destinatarios

Cualquier persona interesada en la gestión de la calidad y la atención al ciudadano en las administraciones públicas. Especialmente destinado a empleados públicos, opositores y aspirantes a los cuerpos de funcionarios y de empleados en las diferentes Administraciones Públicas (AAPP).

Empleados y empleadas públicos de cualquier Administración (estatal, autonómica, local, institucional), personal laboral, opositores y aspirantes a cuerpos y escalas de las Administraciones Públicas, y cualquier persona interesada en la gestión de la calidad y la atención a la ciudadanía. Resulta especialmente útil para responsables y técnicos de unidades de calidad, inspección de servicios, atención ciudadana, modernización administrativa y organización

Duración, metodología, evaluación y requisitos de acceso

Programa de 200 horas (8 ECTS):
Matrícula abierta todo el año
Modalidad 100% online
Duración: 14 semanas
Duración mínima: se podrán realizar un máximo de 2 créditos a la semana.
Evaluación: Para la obtención del Certificado /Diploma del curso universitario será necesario superar los test de las unidades didácticas respondiendo correctamente a un mínimo del 70% de las preguntas formuladas en cada test. Posibilidad de recuperación de las evaluaciones suspensas.
Requisitos de acceso al curso y al diploma universitario: Personas mayores de edad que quieran formarse para un desarrollo profesional. No se requiere titulación alguna.

Calidad Total en las Administraciones Públicas

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1. Introducción al concepto de calidad
2. Definiciones de calidad
3. Evolución del concepto de calidad
4. El papel de la calidad en las organizaciones
5. Costes de calidad
6. Beneficios de un sistema de gestión de la calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ORGANIZACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

1. La Constitución Española: estructura y contenidos
2. División de poderes
3. Poder ejecutivo
4. Poder legislativo
5. Poder judicial
6. La Administración del Estado
7. El Gobierno: composición, organización y funciones
8. La Administración General del Estado: Órganos centrales, territoriales y colegiados. Organismos públicos
9. La Administración Autonómica
10. Competencias de las Comunidades Autónomas
11. Organización autonómica
12. Relaciones de las Comunidades Autónomas con el Estado
13. La Administración Local
14. Clases de entidades locales
15. Regulación de la Administración local
16. Competencias de las entidades locales
17. Fuentes del Derecho
18. La ley
19. La costumbre
20. Los principios generales del Derecho
21. Identificación de las normas jurídicas y órganos de elaboración, aprobación y publicación
22. El Boletín Oficial de Estado y los Boletines Autonómicos
23. Bases de datos de documentación jurídica en Internet

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARCO ORGANIZATIVO Y NORMATIVO DE LA UNIÓN EUROPEA

1. La Unión Europea
2. Principios
3. Proceso de integración comunitario. España en la UE
4. Instituciones y Órganos comunitarios
5. Parlamento Europeo
6. Consejo de la Unión Europea
7. Comisión Europea
8. Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas
9. Tribunal de Cuentas Europeo
10. Defensor del Pueblo Europeo
11. Supervisor Europeo de Protección de Datos
12. Ordenamiento jurídico comunitario
13. Derecho Originario: Características. Revisiones. Reformas
14. Derecho Institucional (Derivado): Reglamento. Directiva. Decisión. Dictamen. Recomendación
15. Otros procedimientos de formación de normas
16. Aplicabilidad directa. Primacía del Derecho Comunitario
17. Diario Oficial de la Unión Europea

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

1. Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
2. Tormenta de ideas
3. Diagrama Causa-Efecto
4. Diagrama de Pareto
5. Histograma de frecuencias
6. Modelos ISAMA para la mejora de procesos
7. Equipos de mejora
8. Círculos de Control de Calidad
9. El papel de los Círculos de Calidad
10. Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad
11. El orden y la limpieza: las 5s
12. Seiri (Despejar)
13. Seiton (Ordenar)
14. Seiso (Limpiar)
15. Seiketsu (Sistematizar)
16. Shitsuke (Estandarización y Disciplina)
17. Seis SIGMA

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Las normas ISO 9000 y 9001
2. Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
3. La norma ISO 9001
4. Requisitos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Documentación de un SGC
2. Hitos en la implantación de un SGC
3. Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
4. Metodología y puntos críticos de la implantación
5. El análisis DAFO
6. El proceso de acreditación
7. Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
8. Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA CALIDAD TOTAL EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

1. Los tres niveles de la Calidad
2. La Dirección y la Gestión de la Calidad
3. Principios de la Dirección y Gestión de la Calidad
4. Implantación de un Sistema de Calidad
5. Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
6. Política de la Calidad/Objetivo de la calidad
7. Planificación de la Calidad
8. Control de la Calidad
9. Aseguramiento de la Calidad
10. Mejora Continua de la Calidad
11. La Calidad Total
12. De la Calidad Total a la Excelencia. Modelo EFQM
13. Diseño y planificación de la Calidad
14. La Satisfacción del Cliente
15. Relaciones con proveedores
16. El Benchmarking y la Gestión de la Calidad
17. La Reingeniería de Procesos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL Y LA CALIDAD TOTAL

1. Estructura del modelo
2. La Calidad Total y el Modelo EFQM
3. Principios fundamentales de la excelencia

UNIDAD DIDÁCTICA 9. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD

1. Auditorías de Calidad
2. Sistemas de Calidad
3. Definiciones y conceptos asociados
4. El auditor de Calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 10. PROCEDIMIENTO A SEGUIR EN EL PROCESO DE AUDITORÍA

1. Procedimiento de la Auditoría
2. Modelo de Auditoría del Sistema de Calidad
3. Inicio de la Auditoría
4. Preparación de la Auditoría
5. Planificación
6. Inspección física
7. Recogida de información escrita
8. Entrevistas con personal de la dirección
9. Trabajo de análisis
10. Memorándum
11. Realización de la Auditoría
12. Reunión de clausura
13. Informe de la Auditoría
14. Terminación de la Auditoría
15. Seguimiento de las acciones correctoras
16. Calidad en la Auditoría
17. Métricas
18. Implantación de las auditorías de Calidad en las empresas
19. Certificación de un Sistema de Gestión de Calidad